Design Thinking a User Experience

Uživatelská zkušenost.
To je pocit, s jakým od vás zákazník nebo uživatel odchází. Pocit, jaký se mu zaryje do paměti a vybaví si ho hned při příští interakci s vámi nebo vaším produktem či službou.

A vy chcete, aby ten pocit a ta zkušenost nějak vypadaly. Chcete, aby se zákazník cítil spokojen? Pobaven? Zachráněn a opečován? Chcete aby cítil, že své peníze vydal za tu správnou službu?

Abyste mohli zákazníkům a uživatelům prodávat produkty a poskytovat služby, které oni opravdu potřebují, musíte zákazníky nejdřív dobře poznat. Poznat jejich potřeby, motivace, obavy nebo očekávání. K tomu vám může pomoci několik kroků, někdy nazývaných také Design Thinking.

1 – Uživatelský výzkum

Můžete si se zákazníky popovídat a udělat kvalitativní výzkum, ke objevíte vám zatím neznámé skutečnosti o zákaznících. Můžete si také ověřit své hypotézy.

Pokud chcete vědět, jak velká je konkrétní cílová skupina nebo kolika % vašich zákazníků se týká nějaký problém, můžete tyto věci kvantifikovat kvantitativním výzkumem.

Metody

  • Hloubkové rozhovory
  • Stínování, pozorování
  • Dotazníková šetření
  • Analýza dat
  • Desk research
  • Test cenové elasticity
Uživatelský výzkum

2 – Ideace a design

Po tom, co se pomocí výzkumu dobře seznámíte s cílovou skupinou a objevíte příležitosti, můžete začít vymýšlet, jak by měl váš produkt nebo služba vypadat. Ať už vylepšujete stávající produkt, nebo vymýšlíte nový, je spousta metod, jak z nápadů vykřesat „to pravé ořechové“.

Metody

  • Ideační workshopy
  • Brainstorming
  • Design studio
  • Design sprint
  • Customer journeys
Ideace

3 – Uživatelské testování

Můžete otestovat nápad nebo koncept, ale můžete testovat také prototyp vašeho produktu. A to jak digitálního produktu, tak fyzického.

Na testování s lidmi z vaší cílové skupiny můžete zjistit, že váš produkt nebo služba potřebuje ještě doladit. Iterovat můžete několikrát, dokud nejste s výsledky testování spokojeni.

Metody

  • Testování konceptu
  • Testování prototypu
  • Nemoderované testování
  • A/B testování
  • Vyhodnocení analytických dat
Uživatelské testování

FAQ

Pokud jste se s Design Thinkingem ještě nesetkali, možná se vám honí hlavou spousta otázek. Metoda je to relativně nová, ale u těch, kteří ji využili už nese své ovoce.

Design thinhking nemusí být vhodný jen pro velké firmy a korporace, které mají UX tým.
Tento postup pomůže i v menším měřítku komukoliv, i malému podnikateli, který chce uvést na trh nový produkt nebo inovovat stávající.

Nějaký čas to samozřejmě zabere. Podle toho, jaké kroky a metody využijete, může to být třeba 14 dní až 2 měsíce.
Tahle časová investice se vám ale vrátí v podobě ušetřeného času při uvádění produktu na trh nebo opravování nepředvídatelných chyb.

Ano, Design thinking něco stojí. Navíc je to proces, který se děje ještě před tím, něž začne produkt nebo služba generovat příjmy. Tahle počáteční investice je často důvodem, proč se firma rozhodne tento proces přeskočit a vyrobit produkt podle svých představ bez zapojení potencionálních zákazníků.
Může se pak ale stát, že produkt nebude plnit očekávání koncových zákazníků, ti jej nebudou kupovat a bude potřeba vynaložit nemalé prostředky na úpravu produktu nebo plošnou reklamu, čemu by se dalo díky procesům Design thinkingu předejít.
A co si budeme povídat, opravovat něco nefunkčního a opakovaně to uvádět na trh je velmi nákladné, nehledě na to, že to může zanechat určité šrámy na dobrém jméně značky.
Nebojte se udělat to jinak! Návratnost této počáteční investice se dá i dobře spočítat.

Pokud budete ke svým produktům a službám přistupovat prostřednictvím Customer centered designu – designu zaměřeného na potřeby zákazníka, budete dobře vědět, pro koho to děláte, jaké má očekávání a jaké mu můžete vyřešit problémy. Nebudete dodávat na trh produkty, které budete muset podporovat masivními reklamními kampaněmi, ale naopak produkty, které zákazníci opravdu potřebují.

Na webech se návštěvníci lépe zorientují, najdou co potřebují, snáze nakoupí.
Po nákupu produktu budou spokojení a budou se rádi vracet.
Díky dobře nastaveným metrikám se dá dopad UX přístupu měřit a vyčíslit návratnost investic.

Třeba tuhle:
Klient se rozhodl vyrobit pro své koncové zákazníky možnost objednání svého produktu přes mobilní aplikaci. Po spuštění ale tento digitální kanál neplnil očekávané prodeje.
Podrobili jsme celý proces uživatelskému testování a zkoumání. Překvapivě nebyl problém v designu samotného sjednávacího procesu (což byla klientova hypotéza), ale v nedostatečné komunikaci ještě před vstoupením do procesu, a také v subjektivních bariérách, které mají koncoví zákazníci při instalaci a používání mobilních aplikací různých institucí.
Vylepšili jsme komunikaci na webu před vstupem do objednávkového procesu, a jako alternativu vytvořili i webový proces, kterým je možné produkt objednat na počítači.
Počty nově objednaných produktů přes digitální kanály se po těchto krocích několikanásobně navýšily.