Spojujeme dvě banky a při té příležitosti kompletně postavíme nové internetové bankovnictví, mobilní aplikaci a interní systém, na které běží všechny pobočky, backoffice a callcentrum.
Zadání a cíl
- Původní požadavek: při formálním sloučení dvou bank sloučit i všechny používané systémy pod jednu střechu. Vytvoření Internetového bankovnictví, Mobilní aplikace a Interního systému pro pracovníky banky (pobočkové bankéře, back office, call centrum, manažery…)
- Skutečný cíl: Zmapovat roztříštěný ekosystém desítek samostatných nástrojů, zefektivnit klíčové procesy a navrhnout novou, škálovatelnou informační architekturu a systém, který zrychlí odbavování klientských požadavků a správu produktů.
Kontext
Moje role
Senior UX výzkumník/designer pro interní systém
Tým
- 6 senior UX designerů
- jednotky Produktových specialistů na straně banky
- desítky analytiků a IT architektů
- desítky developerů
Cílové skupiny
- Pobočkoví bankéři
- Podpora pobočkové sítě a školitelé
- Pracovníci Back office
- Pracovníci Call centra
- Manažeři týmů
Klíčová výzva
Obrovská doménová složitost a extrémní roztříštěnost – bylo nutné pochopit a propojit desítky současných systémů, vyznat se v bankovní regulaci a zahrnout potřeby zcela odlišných rolí (od řadových bankéřů a back office pracovníků přes investiční specialisty až po manažery poboček a oddělení).
Využité metody
- Úvodní workshopy: Definice rozsahu, zarámování cílů, vize a očekávání
- Mapování ekosystému systémů: Zmapování desítek stávajících nástrojů, jejich funkčnosti a napojení na potřeby konkrétních oddělení.
- Mapování aktérů: Identifikace všech uživatelských rolí v bance a jejich specifických potřeb.
- Stínování & Mystery shopping: Přímé pozorování bankéřů při reálné práci s klienty na pobočkách a testování procesů z pohledu zákazníka.
- Tvorba Informační architektury (IA): Návrh informační architektury, návrh škálovatelných navigačních prvků v několika umístěních (globální, kontextová, uživatelská) pomocí dat z workshopů a mapování i cardsortingu a treetestingu.
- Detailní Screenflows a prototypy: Návrh konkrétních průchodů pro klíčové části:
- Fronta úkolů (prioritizace a denní agenda pracovníků),
- Produktová část investic (onboarding, správa portfolií a nákupní pokyny),
- Správa poboček a bankéřů (hierarchie, oprávnění a kapacitní plánování),
- a další…
- Uživatelská testování: pro vybrané userflows.
Výstupy
- Nová Informační Architektura: Jednotný rámec pro celý interní systém. Struktura a navigační prvky, které jsou škálovatelné a ani po 3 letech vývoje a přidávání požadavků nenarazily na své limity, nebylo potřeba redesignovat nebo přidávat další navigační prvky.
- Doporučení změn na základě uživatelských testování pro komunikaci s byznysem a iteraci dle zjištění.
- Detailní Wireframes & Screenflows: Detailně zpracované flows zahrnující všechny cesty a scénáře připravené k předání vývoji.
Dopady
- Zefektivnění práce: Sjednocení roztříštěných nástrojů pod jednu architekturu a automatizace některých postupů výrazně zkrátilo čas potřebný k odbavení klientských požadavků.
- Snížení chybovosti bankéřů: Přehledná fronta úkolů a intuitivní průchody odbouraly nutnost přepínat mezi desítkami oken.
Z důvodu dodržení dohody o mlčenlivosti (NDA) jsou ukázky rozhraní a dat v této případové studii anonymizovány a rozostřeny.