Customer experience a Design thinking
Zákaznická zkušenost. To je pocit, jaký u vás zákazník zažívá, jaký se mu zaryje do paměti a vybaví si ho při příští interakci s vámi nebo vaším produktem či službou.
Vy chcete, aby ten pocit nějak vypadal. Chcete, aby se zákazník cítil spokojen? Pobaven? Zachráněn a opečován? Aby cítil, že své peníze vydal za tu správnou službu?
Abyste mohli zákaznickou zkušenost řídit, musíte své klienty dobře poznat – jejich potřeby, motivace, obavy nebo očekávání. K tomu mohou pomoci Design Thinking metody.
moje práce
Zavádění UX procesů a Research Ops
Byla jsem oslovena k pomoci s transformací týmové kultury a nastavování výzkumných procesů na zelené louce. Zaměřila jsem se na to, jak propojit uživatelský výzkum s vývojovým cyklem...
1 – Uživatelský výzkum
Můžete si se zákazníky popovídat a udělat kvalitativní výzkum, ke objevíte vám zatím neznámé skutečnosti o zákaznících. Můžete si také ověřit své hypotézy.
Pokud chcete vědět, jak velká je konkrétní cílová skupina nebo kolika % vašich zákazníků se týká nějaký problém, můžete tyto věci kvantifikovat kvantitativním výzkumem.
Metody
- Hloubkové rozhovory
- Stínování, pozorování
- Dotazníková šetření
- Analýzy dat a zpětné vazby
- Desk research
2 – Ideace a design
Po tom, co se pomocí výzkumu dobře seznámíte s cílovou skupinou a objevíte příležitosti, můžete začít vymýšlet, jak by měl váš produkt nebo služba vypadat. Ať už vylepšujete stávající produkt, nebo vymýšlíte nový, je spousta metod, jak z nápadů vykřesat „to pravé ořechové“.
Metody
- Ideační workshopy
- Brainstorming
- Design studio
- Design sprint
- Customer journeys
3 – Uživatelské testování
Můžete otestovat nápad nebo koncept, ale můžete testovat také prototyp vašeho produktu. A to jak digitálního produktu, tak fyzického.
Na testování s lidmi z vaší cílové skupiny můžete zjistit, že váš produkt nebo služba potřebuje ještě doladit. Iterovat můžete několikrát, dokud nejste s výsledky testování spokojeni.
Metody
- Testování konceptu
- Testování prototypu
- Nemoderované testování
- A/B testování
- Vyhodnocení analytických dat
Spolupráce s Renatou je fantastická – její výstupy vás nadchnou péčí, kterou věnuje každému detailu. Umí svou myšlenku velmi příjemně a nenásilně předat, vysvětlit. Do toho je skvělou kolegyní, se kterou se rádo a velmi dobře pracuje. Renata je obohacením každého týmu, kde se objeví.
Renata je opravdu skvělý komunikátor, člen týmu, a její důraz na detaily splňuje ty největší očekávání, jaké byste mohli mít. Je pracovitá a velmi inteligentní.
FAQ
Pokud jste se s Design Thinkingem ještě nesetkali, možná se vám honí hlavou spousta otázek. Metoda je to relativně nová, ale u těch, kteří ji využili už nese své ovoce.
Je design thinking i pro mě?
Tento postup pomůže i v menším měřítku komukoliv, i malému podnikateli, který chce uvést na trh nový produkt nebo inovovat stávající.
Jak dlouho to trvá?
Tahle časová investice se vám ale vrátí v podobě ušetřeného času při uvádění produktu na trh nebo opravování nepředvídatelných chyb.
Kolik to stojí?
Může se pak ale stát, že produkt nebude plnit očekávání koncových zákazníků, ti jej nebudou kupovat a bude potřeba vynaložit nemalé prostředky na úpravu produktu nebo plošnou reklamu, čemu by se dalo díky procesům Design thinkingu předejít.
A co si budeme povídat, opravovat něco nefunkčního a opakovaně to uvádět na trh je velmi nákladné, nehledě na to, že to může zanechat určité šrámy na dobrém jméně značky.
Nebojte se udělat to jinak! Návratnost této počáteční investice se dá i dobře spočítat.
Proč bych to měl dělat právě takhle?
Jaké to má výsledky?
Po nákupu produktu budou spokojení a budou se rádi vracet.
Díky dobře nastaveným metrikám se dá dopad UX přístupu měřit a vyčíslit návratnost investic.
Máš nějaké příklady?
Třeba tenhle…
Instituce se rozhodla vyrobit pro své koncové zákazníky možnost objednání svého produktu přes mobilní aplikaci. Po spuštění ale tento digitální kanál neplnil očekávané prodeje, hypotéza byla, že je objednávkový proces špatně nadesignován.
Podrobili jsme celý proces uživatelskému testování a zkoumání. Překvapivě nebyl problém v designu samotného objednávkového procesu, ale v nedostatečné komunikaci ještě před vstoupením do procesu, a také v subjektivních bariérách, které má cílová skupina produktu při instalaci a používání mobilních aplikací různých institucí.
Vylepšili jsme komunikaci na webu před vstupem do objednávkového procesu, a jako alternativu vytvořili i webový proces, kterým je možné produkt objednat na počítači.
Počty nově objednaných produktů přes digitální kanály se po těchto krocích několikanásobně navýšily.
Pro více příběhů s dobrým koncem se podívejte do mých Případových studií.