Byla jsem oslovena k pomoci s transformací týmové kultury a nastavování výzkumných procesů na zelené louce. Zaměřila jsem se na to, jak propojit uživatelský výzkum s vývojovým cyklem a vytvořit udržitelný systém (Research Ops), který staví produktová rozhodnutí na reálných datech.
Zadání a cíl
- Původní požadavek: Zvýšit kvalitu doručovaných produktových řešení a zapojit uživatelský výzkum do vývojového cyklu.
- Skutečný cíl: Vybudovat výzkumné procesy na zelené louce, integrovat UX výzkum jako standardní součást produktového vývoje, nastavit metodiku sdílení poznatků (Research Ops) a evangelizovat zákaznicky orientovaný přístup napříč produktovými a vývojovými týmy.
Kontext
Moje role
Iniciátorka a architektka procesů výzkumu a práce se zpětnou vazbou napříč kanály, metodická garantka výzkumu, mentorka a strategická partnerka pro produktové lídry.
Tým
- Já (Senior UX researcher)
- UX designer zaštiťující zavádění procesů UX designu
- Produktový manažeři
- Vývojové týmy
- Management
Klíčová výzva
Bylo nutné změnit mentální nastavení organizace, obhájit kapacitní i finanční investici do výzkumných nástrojů a nastavit procesy tak, aby přinášely rychlé a prakticky využitelné výsledky.
Využité metody
- Audit stávajícího stavu: Analýza toho, jakým způsobem tým do té doby přijímal produktová rozhodnutí a kde docházelo ke ztrátě informací.
- Mapování současných systémů pro práci se zpětnou vazbou a uživatelskými daty, kanálů, kudy proudí zpětná vazba.
- Research Ops & Standardizace: Vytvoření šablon pro výzkumné plány, scenáře rozhovorů, souhlasy s GDPR, vytváření panelu respondentů a repository pro sdílení zjištění.
- Vzdělávací workshopy & Mentoring: Školení produktových manažerů v základních výzkumných technikách a správném vyhodnocování dat.
- Pilotní výzkumné projekty: Realizace ukázkových výzkumných sprintů na živých projektech pro předvedení hodnoty managementu i vývojovému týmu.
- Definice smyčky zpětné vazby: Propojení výstupů z výzkumu s vývojovým backlogem v Jíře/Miro.
Výstupy
- Standardizovaný proces výzkumu: Jasně definovaný postup „kdy a jak dělat výzkum“ zarámovaný přímo do produktového a vývojového cyklu.
- Centrální znalostní báze: Demokratizace výzkumu vyžadovala návody pro produktové manažery, aby si dokázali menší výzkum odbavit sami.
- Set nástrojů pro kvalitativní a kvantitativní výzkum, experimenty i in-app sběr zpětné vazby.
- Návrhy scriptů k různým typům výzkumů pro rekrutaci respondentů z řad klientů, které využívalo call centum.
- Pro zákaznickou podporu definice typů organické zpětné vazby a procesu předání organické zpětné vazby produktovému týmu.
- Research repository: Jedno místo, kde jsou dohledatelné všechny dosavadní výzkumy, nahrávky, klíčová zjištění a vzorce chování uživatelů.
- Šablony a metodické příručky: Demokratizace výzkumu vyžadovala kompletní výbavu pro tým (od souhlasů s testováním po šablony a návody pro produktové manažery, aby si dokázali menší výzkum odbavit a vyhodnotit sami.
Dopady
- Změna kultury rozhodování: Přechod od domněnek („myslím si“) k rozhodnutím podloženým uživatelskými daty („víme na základě výzkumu“).
- Budování vztahu se stávajícími zákazníky a jejich retence.
- Rychlost výzkumu při zachování kvality: Díky demokratizaci není výzkum odkázán pouze na kapacity výzkumníků, je možné provádět více malých uživatelských testování a experimentů. Výzkumník zůstává mentorem a garantem kvality.
- Úspora vývojových kapacit: Včasné odhalení slepých uliček ještě před samotným kódováním uchránilo množství vývojářských hodin.
Z důvodu dodržení dohody o mlčenlivosti (NDA) jsou ukázky rozhraní a dat v této případové studii anonymizovány a rozostřeny.